Iraniern Peyman Nawab, busschauffören i Umeå var Jans första exempel på ett förkroppsligande av värdskapet. Peyman kör flygbussen, men han ser sig inte som busschaufför – han ger människor en bättre dag. På ett målande sätt beskrev Jan sitt första möte med Peyman. En dag kom han med flyget från Stockholm. Stressad stod han i taxikön när någon greppade tag i hans väska och sade, ”Flygbussen är billigare, du får sightseeing och dessutom persisk musik”. Mycket tveksam gick Jan med på att åka med flygbussen. Peyman lastade väskor, flyttade på bagagevagnar och sade ”Det måste vara snyggt här när folk kommer till vår stad”. Han var lika trevlig mot alla och på kvällen när Jan kom hem till Stockholm tog han telefonen och ringde upp Peyman. - Varför är du som du är, frågade Jan. - Det är mitt val. En del kollegor kör buss – det gör inte jag, jag kör människor, svarade Peyman.
Nästa exempel kom från en Dressmanbutik. Jan frågade den unga killen som jobbade där varför han var så trevlig och hjälpsam och fick svaret ”Ska man ändå arbeta, kan man göra det på riktigt”.
I dag är platser och verksamheter utsatta för en otrolig konkurrens. Det duger inte att hålla jämn takt med konkurrenterna. Man måste vara på tå hela tiden. Som före detta chef inom turismbranschen har Jan träffat många företag och kommuner i Sverige och andra länder. Och alla säger de samma sak – Vi har så unik natur, kultur, bra kommunikationer osv. Men räcker det?
Föreläsningen kom in på begreppet platsmarknadsföring och Jan menade att marknadsförarna inte i huvudsak har till uppgift att jobba med försäljning. Nej, de står på kundernas sida, de ska förstå kundernas behov och problem och översätta dessa till den egna organisationen. Marknadsförarna uppfattas ofta som jobbiga och besvärliga i sina företag men är viktiga. De ska vårda det varumärke som ska attrahera, utveckla och behålla verksamheten. Då är det viktigt att veta att det är ointressant vad vi själva i organisationen säger att vårt varumärke är – det enda som betyder något är hur våra kunder uppfattar oss.
Den första nyckeln handlar om infrastruktur. Det måste funka, menade Jan. Han berättade om när han och hustrun för ett tag sedan nappade på Nyköpings kommuns stora reklamkampanj som skulle locka stockholmarna att flytta till Nyköping. Den lördag tog Jan och frun bilen ner till Nyköping, knallade in hos en mäklare och sa ”vi vill flytta hit”. Mäklaren svarade ”det kan ni ju försöka med”. Det fanns nämligen inga hus till salu. Varför marknadsför man då kommunen som boendeort frågade de sig.
Den andra nyckeln är attraktioner. Knäppskalle är ett annat namn för en innovatör, hävdade Jan. Och det behövs innovatörer som tänker nytt för att skapa nya lockande attraktioner. Alla innovatörer tvingas genomgå tre stadier; de förlöjligas, de utsätts för aktivt motstånd och vid framgång vill alla i omgivningen vara med. Ett hotell av is, en ”galen kärring” som vill starta operascen i ett kalkbrott i Dalarna och High Chaparrals Big Bengt kan ses som exempel på innovationer som utvecklats till attraktioner.
Människor står som den tredje nyckeln. För att marknadsföring av en plats ska fungera så behöver vi människor med kompetens, rätt attityd och som kan samverka.
Det är något som alla borde fråga sig, säger Jan och berättar om dörren som det står ”tryck” på och kommunen som skriver välkommen till Båstad. Men kan de förklara vad de menar med välkommen frågar han sig och berättar vidare om när han traskade in på turistbyrån i Båstad och fick höra att det är ju bra om turisterna spenderar pengar i kommunen.
Se konsumenten som medsäljare, för det finns inga som är bättre på att sälja än en nöjd konsument. Men se inte ”kunden” – se en potentiell säljare för verksamheten, uppmanade Jan.Man bör även se kunden som utvecklare – fråga kunden! Fundera på hur vi får våra kunder att klaga!
Om vi ska få våra kunder och gäster att känna sig välkomna måste personalen känna sig väntad och välkommen på jobbet varje dag. Det är också viktigt att alla känner till målen och tror på dem. - När ni ser en människa i den ni möter, då behöver ni aldrig lyssna på såna som mig mer, läsa böcker om service eller gå charmkurser, sade Jan.
Han avslutade med att prata om värdskapets sex strängar som är Tjänande: Glädjen i att bidra till en annan människas framgångar. Helhet: Att se sig själv med gästens ögon. Att förstå att man är en del av allt som gästen möter och agera därefter.Ansvar: Att svara an. Förmågan att svara på de problem som uppstår på gästens väg, oavsett vem, vad eller hur ett problem har uppstått. Omtänksamhet: Att lita på sin omtänksamhet och låta den blomma ut i allt man gör. Dialog: Att tala är att lyssna. Att sträva efter att hellre förstå än bli förstådd, och att ibland även svara på frågor som inte ställs. Kunskap: Att känna till andra vanor och kulturer och att börja där gästen är.
- Han är helt underbar! Jag har hört honom förr och han är jättebra i de här sammanhangen. Det jag tar med mig särskilt är alla hans exempel och historier om människor han mött.
Camilla Centerblad, Katrineholms kommun
- Det här är viktigt i alla sammanhang. Alltså hur man som gäst ska känna sig väl bemött. Jag tycker det här med att man själv kan välja förhållningssätt till kunden är en viktig sak jag kommer ta med mig från föreläsningen.
Mona Landin, Näringslivs- och informationssekreterare i Vingåkers kommun
Text: Robert DavidssonBild: Johan Nygren